Desenho de Novos Serviços e Customer Experience

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Frequentemente, os serviços são desenhados de forma ad-hoc e informal. Adicionalmente, muitos serviços são mais orientados para transações, e menos para a criação de boas experiências para o cliente. O SLab desenvolve e aplica metodologias para o desenho de forma estruturada de serviços, conciliando a experiência do cliente com a eficiência operacional (Design Thinking do Instituto Hasso Plattner na Alemanha, Service Blueprinting, etc.).

Exemplos de questões que projetos nesta área permitem responder:

  1. Como definir o conceito de serviço que se pretende oferecer?
  2. Como traduzir o conceito de serviço num conjunto de processos bem articulados que proporcionem uma boa experiência de serviço para os clientes?
  3. Como redesenhar a experiência de clientes e colaboradores no âmbito da prestação de um novo serviço?
  4. Que canais utilizar para suportar as interações dos clientes com o prestador do serviço? Como desenhar a separação entre o front-office e o back-office do serviço?
  5. Como decidir a localização de um novo serviço?
  6. Como desenhar as operações de forma a suportarem de forma eficiente a prestação de serviços ao longo da experiência do cliente?
  7. Como organizar o processo de tomada de decisão no desenho de novos serviços de forma a estruturar as decisões e garantir contribuições das diversas funções na empresa?
  8. Como implementar e manter uma estratégia de inovação em empresas de serviços e em serviços públicos?

O SLab desenvolveu o projeto-tipo “Redesenho de serviços com Design Thinkingcom o objetivo de auxiliar as empresas no redesenho de serviços com a metodologia de Design Thinking do Hasso Plattner Institute na Alemanha. Consulte a descrição do projeto aqui.

Exemplos de projetos desenvolvidos ou em desenvolvimento pelo SLab:

  • Desenvolvimento de uma metodologia para o desenho e controlo de serviços que são prestados por múltiplos canais (i.e., combinando instalações físicas com canais virtuais como a Internet e o telefone), com a colaboração de empresas dos setores da banca, telecomunicações e retalho (projeto financiado pela Fundação para a Ciência e Tecnologia). Os principais resultados empresariais podem ser obtidos aqui: Relatório 1; Relatório 2.
  • Aplicação de uma metodologia inovadora para melhorar a experiência dos clientes de um serviço pós-venda de uma operadora de telecomunicações, conciliando as necessidades dos clientes e a eficiência operacional.