2015

Serviços de excelência sem misticismos

Vida Económica, 18 dezembro 2015

Tipicamente nos serviços os clientes são parte integrante dos processos, podendo mesmo ser dito que são coprodutores. Por isso, e também porque o seu nível e forma de participação variam, o processo de controlo da qualidade dos serviços é difícil. Se aliarmos a intangibilidade dos serviços, que dificulta a sua avaliação antes da aquisição, torna-se evidente a dificuldade que é melhorar os processos nos serviços. Por outro lado, o aumento da competitividade entre os prestadores de serviços, obriga-os a uma estratégia de inovação que permita a diferenciação através do melhoramento dos processos nos serviços. Assim, muitos dos gestores de serviços são confrontados com o dilema sobre o que, e como fazer.

Como medir o desempenho de forma integrada no retalho omnicanal

Vida Económica, 27 novembro 2015

Tipicamente nos serviços os clientes são parte integrante dos processos, podendo mesmo ser dito que são coprodutores. Por isso, e também porque o seu nível e forma de participação variam, o processo de controlo da qualidade dos serviços é difícil. Se aliarmos a intangibilidade dos serviços, que dificulta a sua avaliação antes da aquisição, torna-se evidente a dificuldade que é melhorar os processos nos serviços. Por outro lado, o aumento da competitividade entre os prestadores de serviços, obriga-os a uma estratégia de inovação que permita a diferenciação através do melhoramento dos processos nos serviços. Assim, muitos dos gestores de serviços são confrontados com o dilema sobre o que, e como fazer.

Design Thinking: uma nova abordagem à inovação

Vida Económica, 30 outubro 2015

O que é que a gigante Procter & Gamble, a conhecida Pepsi e a portuguesa Novabase têm em comum? Adotaram o Design Thinking (DT) como uma nova abordagem à inovação de produtos, de serviços e de processos. Para isso, foi ncessário que os respetivos CEOs criassem o primeiro cargo executivo da história da empresa na área do design: VP Design, Innovation, and Strategy na Procter & Gamble; Chief Design Officer na Pepsi; e Head of Business Design na Novabase.

Vendas online: o que pode correr mal?

Marketeer, 1 outubro 2015

O comércio online tornou-se numa realidade incontornável para muitas empresas, permitindo aos clientes a aquisição de bens e serviços sem saírem de casa, comparando alternativas e num mínimo de esforço transacional.

Já para os comerciantes, este tipo de comércio apresenta-se como uma oportunidade para expor e vender (e, nalguns casos, até distribuír) os seus produtos a actuais e potenciais clientes, espalhados por todo o mundo, algo que não acontece com a mesma facilidade quando a transação ocorre no canal tradicional.

As vendas online têm várias vantagens. Mas nem tudo é um mar de rosas e existem desvantagens potenciais que os comerciantes devem ser capazes de antecipar antes de se aventurarem neste canal de distribuição. A pergunta que se coloca é: “O que pode afinal correr mal nas vendas online?”

Foi você que pediu uma entrega? Modelos de crowdsourcing em Ecommerce

Vida Económica, 30 setembro 2015

Quando fazemos compras numa loja física, conseguimos usufruir do produto logo após o ato de compra. Ao contrário, quando fazemos compras online tipicamente temos que esperar um um mais dias pela entrega do produto em causa. A razão para a existência deste prazo de entrega é o tipo de organização logística que é utilizada na entrega das compras online. Com o objetivo de competirem com as lojas físicas, as empresas que vendem online têm nos últimos anos adotado modelos de entrega inovadores que lhes têm permitido oferecer aos clientes entregas rápidas nos grandes centros urbanos (em algumas horas ou no mesmo dia).

Nesta busca de formas de fazer entregas rápidas a custos aceitáveis, emergiram recentemente modelos de entrega com base no crowdsourcing.

Os desafios do desenho da gestão da experiência do serviço

Vida Económica, 31 julho 2015

Gerir serviços é gerir pessoas e tecnologia. O desafio está em gerir o alinhamento entre as competências das pessoas – dos clientes e colaboradores da empresa, e a tecnologia a ser usada em cada processo de prestação.

Quando gerimos um serviço, temos que o analisar na perspetiva do cliente e na perspetiva dos colaboradores. Esta informação não é novidade, nem tão pouco específica do setor dos serviços. No entanto parece ser esquecida por tantas equipas de gestão.

Otimização da gama no retalho

Vida Económica, 3 julho 2015

O sucesso na área do retalho implica o domínio de várias dimensões do negócio (serviço, pricing, marketing e localização), mas, num contexto de competitividade crescente, a necessidade de maior eficiência operacional e orientação para o cliente faz da gestão de gama uma das decisões cruciais para otimizar critérios de desempenho, nomeadamente aqueles relacionados com lucros ou receitas. Determinar a variedade de produtos a oferecer é uma das decisões estratégicas do retalhista de maior impacto: escolher o sortido certo é um ato de equilíbrio entre variedade, profundidade e serviço, e qualquer decisão pode ter efeitos colaterais imprevisíveis.

A Era do Business Analytics

Vida Económica, 5 junho 2015

Cinco Exabhites de dados foram criados no planeta até ao ano de 2003. Hoje em dia, essa mesma quantidade de dados é criada a cada dois dias! Com este aumento explosivo surge a necessidade de as empresas internalizarem competências de análise de dados e surgem novas funções relacionadas com a sua gestão e conversão em informação. O excesso de dados, ou infobesity (como conotado por Alvin Toffler já em 1970) exige às empresas novos mecanismos de organização e tratamento dos dados para que estes possam ser utilizados no processo de tomada de decisão. São os processos de Business Analytics que permitem a conversão de dados em informação e em valor para a empresa.

A servitização e a re-industrialização de Portugal

Vida Económica, 30 abril 2015

As empresas industriais, de grande ou pequena dimensão, enfrentam hoje uma forte concorrência de empresas sedeadas em países onde o custo da mão de obra é mais baixo. Assim, tradicionalmente, concentram os seus esforços na inovação dos produtos e na redução dos custos. Fica então a ideia de que o sucesso das empresas industriais passa apenas pela melhoria da competitividade através de novos materiais ou tecnologias, mais automação, novas máquinas com maior precisão, programas de lean thinking, …
Existe, contudo, uma terceira via para aumentar a competitividade das empresas industriais: a oferta de serviços associados aos produtos já comercializados.

Compras Online: Clique para Devolver

Público, 16 abril 2015

As compras online originam uma taxa de devoluções muito superior às compras em loja física. Segundo um estudo da Gartner Research, as devoluções podem ser entre 1 a 20% das vendas e podem custar ao retalhista mais de 15 euros por devolução. Porque razão existem mais devoluções online?