O SLab efetua o diagnóstico e melhoria de processos de prestação de serviços.
Os processos existentes nas empresas nem sempre funcionam da forma esperada nem são desenhados de forma a optimizar fluxos. O SLab efetua o diagnóstico dos processos de prestação de serviços e desenha propostas de melhoria de processos através da aplicação de metodologias comprovadas (lean, six sigma, qualidade).
Exemplos de aspetos que projetos nesta área permitem analisar:
- Medição da qualidade percebida do serviço, através de inquéritos a clientes, focus groups, análise de reclamações, etc.
- Identificar pontos críticos de qualidade na prestação do serviço, a nível de erros, tempos de espera, necessidades de formação de pessoas, etc.
- Identificar e remover desperdícios na prestação do serviço, através da aplicação da filosofia Lean.
- Análise de formas de aumentar a fidelização dos clientes.
- Desenho de sistemas de recuperação de falhas e apoio ao cliente (service recovery).
O SLab desenvolveu o projeto-tipo “Melhoria de Processos de Serviços” com o objetivo de auxiliar as empresas na análise dos seus processos, para aumentar a eficiência e otimizar as suas operações. Consulte a descrição do projeto aqui.
Exemplos de projetos desenvolvidos ou em desenvolvimento pelo SLab:
- Mapeamento e diagnostico dos principais processos de prestação de serviço de um operador de cruzeiros fluviais, com o objetivo de aumentar a qualidade percebida do serviço.