Vida Económica, 24 fevereiro 2017

A principal diferença entre um produto, um serviço e uma experiência é que o primeiro é tangível, o segundo é intangível e a terceira é memorável. Um frigorífico, por exemplo, é um produto tangível, enquanto a eletricidade que consome é um serviço intangível. Já a celebração de um aniversário num hotel tende a ser uma experiência memorável, transcendendo o valor do serviço em si. Esta distinção entre produtos, serviços e experiências é relevante, porque de acordo com um inquérito da Accenture, mais de metade dos consumidores nos Estados Unidos mudou de fornecedor de serviços em 2013 por falta de qualidade de serviço ao cliente, um número crescente face a 2012. Esta tendência negativa é surpreendente, tendo em conta que os países mais desenvolvidos são maioritariamente economias de serviços. Reitera, contudo, a importância da distinção entre serviços intangíveis e experiências memoráveis, uma vez que as últimas podem ditar a lealdade de um cliente ou a sua perda irreversível.

O Design Thinking(DT) é considerado design de terceira geração por tentar desenhar novas experiências individuais num mundo cada vez mais complexo em termos sociais, tecnológicos e económicos.

Vida Económica, 27 janeiro 2017

Muitas das empresas, cuja principal fonte de faturação provém dos serviços, têm dificuldade em aumentar a rentabilidade. De um modo geral, nos serviços este aumento pressupõe incremento de capacidade, tipicamente associada a significativos investimentos em recursos humanos e custos de estrutura, que reduzem a flexibilidade e adaptabilidade às flutuações da procura, e que apenas potenciam um crescimento linear da receita.

Apesar das empresas terem ao seu dispor várias estratégias e técnicas de gestão para lidarem com estas flutuações, a exemplo do ‘yield management’, que propõe soluções de gestão da procura e da capacidade, estas não resolvem per si a questão do aumento de rentabilidade. Uma das formas de promover o crescimento da receita nos serviços, minimizando investimento em recursos humanos, passa pelo recurso a tecnologias e sistemas de informação.