Vida Económica, 28 julho 2017

No dia 11 de julho de 2017, o SLab – Service Management Lab organizou um workshop sobre os últimos desenvolvimentos na área do desenho de serviços (service design). O evento teve como objetivo: i) apresentar ferramentas analíticas tais como a customer journey map (CJM) e a process chain network (PCN); e ii) discutir a relação entre estas ferramentas e a ideação através do design thinking (DT).

Vida Económica, 26 maio 2017

Os ciclos de gestão das organizações comportam, normalmente, o estabelecimento de objetivos, consubstanciados em metas para o desempenho ambicionado. Estas metas podem abranger diversas dimensões e naturezas. Exemplos de opções disponíveis incluem: financeira/não-financeira; curto-prazo/longo-prazo; interna/externa; lagging/leading. De entre as opções, algumas organizações têm explorado a utilização de metas relativas, que procuram medir e fixar objetivos de desempenho em comparação com uma referência determinada. O exemplo mais simples será comparar o comportamento do Volume de Negócios entre competidores. Outros exemplos de metas relativas encontrados em empresas, vão desde as financeiras, tais como estar acima da média do primeiro quartil na Rentabilidade do Capital Empregue do setor (banco de origem sueca), até aos drivers de valor futuro (leading), tais como o registo do maior número de patentes para novos produtos em Portugal (produtora de material sanitário).

Jornal de Negócios, 9 maio 2017

As novas tecnologias não alteram os fundamentos que umaboa gestão deve ter” diz Rui Soucasaux Sousa, professor catedrático, da Católica Porto Business School e director do ServiceManagementLab. “As revoluções tecnológicas passadas ensinaram-nos que o sucesso depende muito mais de como se usa a tecnologia para criar valor, do que simplesmente adoptar as novas tecnologias por si só. Mais ainda, o ambiente de negócio actual émuito menos permissivo a erros de gestão”, concluiu Rui Soucasaux Sousa.

Dinheiro Vivo, 8 maio 2017

“A digitalização, traduzindo-se na desmaterialização da informação, tem claramente impacto na produtividade das empresas”. A garantia é dada por Conceição Andrade e Silva, docente da Católica Porto Business School, que organizou recentemente a conferência “O poder da digitalização na gestão de informação”. Em declarações ao Dinheiro Vivo, a especialista deu um exemplo simples e prático: “Um documento que existia anteriormente, apenas em formato papel, e tivesse que ser consultado por vários utilizadores, compreende-se que havia tempo perdido a arquivar o documento, a procurá-lo para consulta, a transportá-lo de um utilizador para outro. Todos estes tempos perdidos desaparecem com a digitalização e isso pode ter um impacto significativo na produtividade individual e colectiva.”

Vida Económica, 28 abril2017

O Business Analytics (BA) é um movimento relativamente recente que consiste na tomada de decisão com base em dados, permitindo às empresas obter vantagens competitivas através do valor que podem retirar da análise de dados. O Business Analytics (BA) é um movimento relativamente recente que consiste na tomada de decisão com base em dados, permitindo às empresas obter vantagens competitivas através do valor que podem retirar da análise de dados.

Vida Económica, 31 março 2017

As novas tecnologias de informação estão a revolucionar os produtos, tornando-os inteligentes (smart products; Porter & Heppelmann, 2014, Harvard Business Review). A inteligência resulta de adicionar às tradicionais componentes mecânicas e elétricas dos produtos dois outros tipos de componentes: i) componentes inteligentes, tais como sensores, microprocessadores, armazenamento de dados, software e interface com o utilizador; ii) componentes de conetividade, tais como antenas, permitindo ligações com fios ou sem fios com o produto. Os sensores tipicamente monitorizam o estado do produto, o seu ambiente circundante e a forma como está a ser utilizado. As camadas de inteligência e conetividade abrem enormes potencialidades para prestar serviços através dos próprios produtos, serviços esses que são comummente designados de serviços inteligentes (smart services).

Vida Económica, 24 fevereiro 2017

A principal diferença entre um produto, um serviço e uma experiência é que o primeiro é tangível, o segundo é intangível e a terceira é memorável. Um frigorífico, por exemplo, é um produto tangível, enquanto a eletricidade que consome é um serviço intangível. Já a celebração de um aniversário num hotel tende a ser uma experiência memorável, transcendendo o valor do serviço em si. Esta distinção entre produtos, serviços e experiências é relevante, porque de acordo com um inquérito da Accenture, mais de metade dos consumidores nos Estados Unidos mudou de fornecedor de serviços em 2013 por falta de qualidade de serviço ao cliente, um número crescente face a 2012. Esta tendência negativa é surpreendente, tendo em conta que os países mais desenvolvidos são maioritariamente economias de serviços. Reitera, contudo, a importância da distinção entre serviços intangíveis e experiências memoráveis, uma vez que as últimas podem ditar a lealdade de um cliente ou a sua perda irreversível.

O Design Thinking(DT) é considerado design de terceira geração por tentar desenhar novas experiências individuais num mundo cada vez mais complexo em termos sociais, tecnológicos e económicos.

Vida Económica, 27 janeiro 2017

Muitas das empresas, cuja principal fonte de faturação provém dos serviços, têm dificuldade em aumentar a rentabilidade. De um modo geral, nos serviços este aumento pressupõe incremento de capacidade, tipicamente associada a significativos investimentos em recursos humanos e custos de estrutura, que reduzem a flexibilidade e adaptabilidade às flutuações da procura, e que apenas potenciam um crescimento linear da receita.

Apesar das empresas terem ao seu dispor várias estratégias e técnicas de gestão para lidarem com estas flutuações, a exemplo do ‘yield management’, que propõe soluções de gestão da procura e da capacidade, estas não resolvem per si a questão do aumento de rentabilidade. Uma das formas de promover o crescimento da receita nos serviços, minimizando investimento em recursos humanos, passa pelo recurso a tecnologias e sistemas de informação.

Vida Económica, 30 dezembro 2016

O termo indústria 4.0 refere-se à denominada quarta revolução industrial, focada na digitalização de processos e na sua integração em ecossistemas digitais com os vários parceiros da cadeia de valor. No passado dia 6 de dezembro, o SLab – Service Management Lab organizou um workshop em parceria com a PwC para debater os desafios da quarta revolução industrial para as empresas industriais portuguesas.

Vida Económica, 25 novembro 2016

Hoje, qualquer serviço mediado por tecnologia gera dados facilitadores do controlo da atividade e evidencia a necessidade de cruzar diferentes fontes,
quer internas, quer externas, que explicitem o que aconteceu e porquê, o que está a acontecer e o que poderá vir a suceder. O ensino, enquanto serviço
de indesmentível importância, não se pode alhear dos novos instrumentos disponíveis para diferentes níveis de gestão.