Desenho de novas experiências com Design Thinking

Vida Económica, 24 fevereiro 2017

A principal diferença entre um produto, um serviço e uma experiência é que o primeiro é tangível, o segundo é intangível e a terceira é memorável. Um frigorífico, por exemplo, é um produto tangível, enquanto a eletricidade que consome é um serviço intangível. Já a celebração de um aniversário num hotel tende a ser uma experiência memorável, transcendendo o valor do serviço em si. Esta distinção entre produtos, serviços e experiências é relevante, porque de acordo com um inquérito da Accenture, mais de metade dos consumidores nos Estados Unidos mudou de fornecedor de serviços em 2013 por falta de qualidade de serviço ao cliente, um número crescente face a 2012. Esta tendência negativa é surpreendente, tendo em conta que os países mais desenvolvidos são maioritariamente economias de serviços. Reitera, contudo, a importância da distinção entre serviços intangíveis e experiências memoráveis, uma vez que as últimas podem ditar a lealdade de um cliente ou a sua perda irreversível.

O Design Thinking(DT) é considerado design de terceira geração por tentar desenhar novas experiências individuais num mundo cada vez mais complexo em termos sociais, tecnológicos e económicos.

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